提起服务行业的流程标准，我自己很邪恶的想起了“莞式服务”，虽然邪恶但是作为服务行业你不得不佩服“莞式服务”的厉害，想当年东莞的服务行业还名不见经传，但是“莞式服务”一推出，立即震惊业界，以至于被业界捧为行业的“ISO”标准，当然东莞也随之名震一方。“莞式服务”说到底就是一套有严格标准的服务流程，由此可以看出，标准流程的威力是无穷的。

　　流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从

　　在王玉荣老师写的《流程管理》一书中，其提到流程管理有3大核心、5大原则，我加上自己的理解，综述如下：

　　一：3大核心

　　1、战略：以客户的市场战略为核心，结合自身的特点形成自己的媒介战略，任何流程的环节都要以此作为处事的核心原则。

　　2、流程：以客户为参考，结合自身，制定适应的媒介服务流程，并要坚持一贯的流程服务。世界组织行为学大师、领导力大师保罗·赫塞博士（Dr?Paul?Hersey）曾经说过：成功企业的经验和研究结论表明，“执行力”是依靠“过程管理”进行的。

　　3、人员：?在适当环节应用适当人员，最为重要的是有2个位置的人员，一为流程监控领导者，此领导者一定要流程为中心的思考。二为对接客户的服务人员，此人员兼顾对内和对外的枢纽。（后面对此进行详解）

　　二：5大原则?

　　1、树立以客户为中心的理念：此理念要贯穿到流程服务的每个人每件事。

　　2、明确流程的客户是谁、流程的目的是什么：流程监控者对此原则一定要传达到每个流程环节的每个人。

　　3、在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则：流程监控者起到总决定的角色，但是流程环节的每个人遇到此类情况也应做此判断，并汇报给监控者。

　　4、关注结果，基于流程的产出制定绩效指标：结果明确，奖惩明确，才能提高整个流程的效率。

　　5、使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识：流程监控者和流程的对接人对此肩负重任。

　　根据以上论述，我提出自己的媒介服务的“生态循环流程系统”（如右图所示）：此流程是以上面的3大核心、5大原则为基础，参考地球天体运动为蓝本，因为万事万物都有规律可循，都是依照大自然的规律去生长壮大。而我们的媒介服务流程正如地球绕太阳运转的规律相似：地球是媒介服务公司，太阳是客户。我们的媒介服务外要“以客户为中心的服务策略“这条轨迹进行公转，内要”以服务策略为中心的执行策略“进行自转，以此达到整个生态系统的循环发展，生生不息。

　　此流程系统只是一个系统的概念，需要诸多细节的支持和配合，在此就不一一赘述，此系统图中有2点最为重要一是和客户轨迹接触的点，那个点在流程中就是对接客户服务的人员，二是就是媒介公司那条运转的轨迹，保障轨迹运转稳定主要靠的是速度，而速度是由时间来控制。

　　一、人员把控

　　人员把控，重点是识人善用，只有挑选合适的人员放在合适的位置，才能产生最大的效果。曾国潘老师在谈到用人之道曾说过两段话：1、有操守而无官气，多条例而少大言 ?2、身到、心到、眼到、手到和口到。我觉得这2点是用人之道的精髓。

　　1、有操守而无官气，多条例而少大言

　　临事而惧，临难不苟：这是对有操守的注解，临事而惧，就是事情认认真真去做，临难不苟，危机来的时候，不苟且，不偷生，就会直接的面对。

　　官气就是“圆滑取巧、心窍太多、敷衍塞责、不能负巨艰、担大难”。艰难的事情来了，经受考验的时候到了，但是你经受不住这样的考验，这样的人怎么能够担当大任呢？

　　曾国藩口诀当中也说，若要看条例，全在语言当中，什么是条例，就是事务的缓急轻重之位也，缓急轻重是条理，一个人事情做的越大，职位越高，所管辖的事情就越多，千头万绪从何抓起，事情要抓主要的矛盾，主要矛盾还要抓主要的方面，就是找到事情解决的灵丹妙药，这是牵一发而动全身的关键，用曾国藩的话语来理解就是有有条理，一个人有没有条理这是至关重要。

　　大言就是放空话、说大话。他说这是文人习气，或者是书生本色。书读得多了，胸中自有些墨水的人，往往认为天下事情容易，所以经常放言高论，不着边际，说话没谱。他说，这种人绝对不能用，少大言，就是要讲实话，讲真话。

　　2、 身到、心到、眼到、手到和口到

　　身到：事必躬行，追踪整个工作的流程，以确保工作顺利无误的开展。比如和客户对接的时候，最好面对面亲自沟通。

　　心到：

　　1、用心做事，三思而后行。每次做事前先自己理出头绪，分清轻重缓急，然后有策略、?条理的来开展工作。

　　2、细心做事，媒介是个细致、谨慎的工作，只有细心才能做到0失误。

　　眼到：

　　1、工作之前，先看清工作要求，遇到不明白的就沟通，只有把工作要求看透，才能准确的去做事情。

　　2、平时留意媒体和行业的变化趋势，这样才能有高度的去看问题。

　　手到：就是每天去做，于人之长短，事之关键，随笔记录，以备遗忘。

　　口到：不能只凭一纸工作单就完事，还要千叮咛，万嘱咐，让沟通方真正体会你的思路和想法

　　人是万物的根本，只有在适当环节用适当的人，才能保证整个环节舒畅无阻，以此产生无穷的合力。

　　二：时间控制（4D原则，参考新浪微博@电商行业 相关文章）

　　1）不做?(Don't do it)：把一些与目标无关的事丢掉不管。

　　2）暂放?(Delay it )：把偏离目标的次要工作暂放。

　　3）委派(Delegate it)：学会授权，将能委派出去的事尽量委派。

　　4）马上做(DO it now)：不要犹豫马上去做。

　　只有控制住时间，才能控制住进度，才能使整个系统保持稳定的循环转动。

　　综上所述，如果媒介服务的“生态循环流程系统”，做好了以上两点，那么此系统就会按照既定的轨道，形成一个良性循环的工作流程，产生意想不到的工作效率。